Klantwaarde Creëren, Wat Is Dat Nou Eigenlijk?

KlantwaardeVandaag gaan we naar het ziekenhuis. Niet echt natuurlijk, maar we gaan bekijken hoe een ziekenhuis nu waarde voor hun klanten creëert. Veel bedrijven gaan de mist in met de verkeerde focus op de verkeerde producten omdat ze dachten dat de klant het zo wilde. Ik wil jouw organisatie behoeden voor deze valkuil!

Klantwaarde

Waarde is een van de 7 eigenschappen voor World Class Performance – Samen met waardestroom, flow, pull en perfectie – en vertegenwoordigd de waarde van een product in de ogen van de klant. Dus niet wat de producent denkt dat het product waard is!

Voor de klant is waarde de totaalervaring van een bepaald product. Volgens Jones en Womack wil dat zeggen het vinden, aanschaffen, installeren, onderhouden, actualiseren en recyclen van het product.

Problemen? Mooi!

Klanten kopen voornamelijk producten omdat ze “een probleem” hebben. Dit hoeft niet eens een dramatische probleem te zijn. Wanneer je je verveelt koop je bijvoorbeeld een game, of een film. Als je vervolgens opzoek gaat naar een product worden daarbij de volgende eisen gesteld:

    • Los mijn probleem volledig op;
    • Verspil mijn tijd niet;
    • Lever precies wat ik wil;
    • Lever precies waar ik dat wil;
    • Lever precies wanneer ik dat wil;
    • Los mijn probleem permanent op;
    • Dit alles wil ik met zo min mogelijk inspanning doen;

Dit bovenstaande lijstje samengevat: Klantwaarde! Klinkt allemaal heel logisch eigenlijk, of toch niet? Ondanks dat iedere klant deze eisen in meer of mindere mate stelt, zijn veel bedrijven en instellingen niet in staat aan deze eisen te voldoen.  Hieronder een voorbeeld van een polikliniek.

Op de poli

Stel, je hebt iets aan je voet, een onverklaarbare pijn aan je teen. Heel pijnlijk en je wil er dus zo snel mogelijk vanaf. Wat moet er allemaal gebeuren om dat voor elkaar te krijgen?

  1. Je maakt een afspraak (5 minuten)
  2. Met een beetje geluk is de afspraak binnen een week of 2 (2 weken)
  3. Op de dag van je afspraak reis je naar het ziekenhuis*
  4. In het ziekenhuis meldt je je bij de balie en neem je plaats in de wachtkamer (30 minuten)
  5. Je wordt naar binnen geroepen en de arts stelt een diagnose (15 minuten)
  6. Je maakt een vervolg afspraak (10 minuten)
  7. De vervolgafspraak is pas weer over enkele weken (2 weken)
  8. Op de dag van je afspraak reis je weer naar het ziekenhuis
  9. In het ziekenhuis meldt je je bij de balie en neem je plaats in de wachtkamer (30 minuten)
  10. Je wordt naar binnen geroepen en de arts verhelpt je probleem, de pijnlijke teen in dit geval (30 minuten)

Dit beschouwen wij als de normaalste zaak van de wereld, maar als je het nader bekijkt is het toch wel vreemd, zelfs als we de tijd die met reizen en wachten verloren gaat buiten beschouwing laten ben je 75 minuten bezig voor een probleem dat in 45 minuten opgelost is. Want eigenlijk zijn alleen het stellen van de diagnose en het verhelpen van de kwaal waarde toevoegende tijd. Tenminste, ik vind wachten nu niet echt iets wat waarde toevoegt voor mij ;-)

Met deze post heb ik proberen duidelijk te maken dat het niet altijd vanzelfsprekend is dat de activiteiten die in jouw organisatie spelen waarde toevoegen voor de klant, al denken veel mensen dat wel!

Als vervolg hierop zal ik je de komende week eens kennis laten maken met het beste boek op dit gebied. Welke dat is, dat zie je volgende week.

*Reizen is een handeling waar het ziekenhuis zelf eigenlijk niets aan kan doen, dat staat nu eenmaal op de plek waar het gebouwd is. Reizen is echter wel verspilling en moet daarom ook inzichtelijk gemaakt worden. 

Geplaatst op by Rick Konings in Voice of the Customer

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

*

15.417 Spam Comments Blocked so far by Spam Free Wordpress

HTML tags are not allowed.